برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة

يقوم البرنامج بمتابعة مدى التطور الذي حققته المؤسسات الحكومية في رحلتها نحو التميز بشكل مستمر، بهدف إثراء تجربة التميز في الحكومة الاتحادية من خلال منهجية دقيقة، منتظمة ومستقلة تعمل على قياس والتعرف على مجالات التحسين التي يجب أن تركز عليها المؤسسات باستخدام آليات لتقييم رضا المتعاملين والموظفين، وتقييم الأنظمة والتجارب والمنهجيات وتقييم أداء المؤسسة ككل، وتكريم المتميزين من خلال جوائز التميز المختلفة.

وفي هذا الإطار فقد أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي حفظه الله في 24 يونيو ٢٠٠٩ جائزة الإمارات للأداء الحكومي المتميز ضمن برنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي لتكون أرفع جائزة للتميز المؤسسي على مستوى الدولة والتي تهدف إلى تعزيز دورالمؤسسات الحكومية الاتحادية في خدمة جميع فئات المجتمع.

تهدف الجائزة إلى نقل أفضل التجارب التي يتم التعرف عليها أثناء عمليات التقييم إلى جميع الجهات الحكومية للاستـفادة منها وتعميمها. تم تصميم فئات جائزة الإمارات للأداء الحكومي المتميز والتي يبلغ عددها اثنين وعشرين فئة لتغطي جميع محاور ومجالات العمل داخل المؤسسات الحكومية، انطلاقاً من الفرد (فئات أوسمة رئيس مجلس الوزراء) إلى فرق العمل (فئة الجهة الاتحادية المتميزة في مجال فرق العمل) مروراً بفئات (أفضل الممارسات) التي تغطي أنظمة الدعم الإداري والأنظمة التي تدعم التطوير والتحسين المستمر والإبداع، وصولاً إلى الفئات الرئيسية التي تغطي الوحدات التنظيمية المكونة للمؤسسة الحكومية (الإدارة والمنطقة)، وانتهاءً بفئة الجهة الاتحادية المتميزة والتي تعتبر أهم وأشمل فئات الجائزة. كما تشكل المعايير الخاصة بكل فئة من فئات الجائزة إطار عمل يوضح للجهات المشاركة أفضل الممارسات في المجالات الإدارية المختلفة التي تتناولها بحيث تقدم نموذجاً متكاملاً وفعالاً لتحقيق التميز وتطبيق الجودة على المستويين المؤسسي والفردي في القطاع الحكومي.

كما يقوم البرنامج بإجراء دراسة دورية سنوياً لقياس آراء موظفي الحكومة الاتحادية تهدف إلى الارتقاء بأداء وأنظمة الموارد البشرية وبيئة العمل في الوزارات والهيئات الاتحادية، بما يعزز مكانة الوزارات والهيئات الحكومية بوصفها بيئة عمل جاذبة ومحافظة على الموارد البشرية. كما تساهم الدراسة في التعرف على نقاط التطوير اللازمة وتحديد التوصيات الرامية لمعالجة المجالات القابلة للتحسين. كما يتم استخدام نتائج قياس آراء الموظفين لتحديد الوزارات والهيئات الاتحادية ذات “الأداء المتميـز في رضا الموارد البشرية” (والتي تدخل في نتائج تقييم فئة الجهة الاتحادية المتميزة في مجال الموارد البشرية) وهي إحدى فئات جائزة الإمارات للأداء الحكومي المتميز. 

يقوم البرنامج بتنفيذ دراسة دورية لقياس رضا المتعاملين والمتسوق السري لدعم التوجهات والأهداف الاستراتيجية لحكومة دولة الإمارات والمرتبطة بالتطوير الحكومي والارتقاء بأداء وجودة الخدمات في الوزارات والهيئات الاتحادية وتحقيق ونشر ثقافة وفكرالجودة والتميز، بحيث يتم تزويد المعنيين ومتخذي القرار بالنتائج بشكل مستمر. وقد تم تطوير معايير القياس بناءً على معايير برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة. كما يتم استخدام نتائج قياس رضا المتعاملين لتحـديد الوزارات والهيئات الحكـوميـة ذات “الأداء المتميز في خدمة المتعاملين” (والتي تدخل في نتائج تقييم فئة الجهة الاتحادية المتميزة في تقديم الخدمات) وهي إحدى فئات جائزة الإمارات للأداء الحكومي المتميز. 

رحلة المتعامل

ما هي “رحلة المتعامل” النموذجية؟

إنَّ رحلة المتعامل عبارة عن تقسيم سلسلة تفاعلات المتعامل للحصول على الخدمة إلى مراحل منفصلة لتحليلها وتطويرها لتوفير الفرصة لموظفي خدمة المتعاملين لتحقيق رضاء المتعاملين في كل مرحلة. تقسم رحلة المتعامل إلى 4 مراحل:

المرحلة الأولى: الحصول على معلومات الخدمة:-

يبحث المتعامل عن الخدمة المطلوبة، وكيفية الحصول عليها والفترة الزمنية للتقديم والانجاز. قد يحدث هذا من خلال البحث على الموقع الالكتروني عن أقرب مركز لخدمة المتعاملين، أو الاتصال بالجهة الحكومية لمعرفة متطلبات الخدمة، أو التوجّه شخصياً إلى أحد موظفي خدمة المتعاملين والتحدثّ معه حول الخدمة.

المرحلة الثانية: تقديم طلب الخدمة:-

في المرحلة الثانية، يبادر المتعامل إلى التفاعل مع الجهة الحكومية للحصول على الخدمة. قد يتضمَّن ذلك تقديم الطلب إلكترونيا، أو تقديم المستندات المطلوبة إلى مركز خدمة المتعاملين، أو الإستفسار أو طلب الخدمة عبر الهاتف

المرحلة الثالثة: التواصل خلال فترة سير الإجراءات:-

في المرحلة الثالثة، يدفع المتعامل ثمن الخدمة ويحصل عليها (ويشمل ذلك التفاعلات المتعددة خلال فترة سير إجراءات الطلب). قد يتضمَّن ذلك طلب مستندات إضافية لم يقدِّمها المتعامل عند تقديم الطلب، أو إطلاع المتعامل على آخر المستجدات حول وضع طلبه، أو أي رسوم إضافية تترتّب على المتعامل.

المرحلة الرابعة: إنجاز الخدمة:-

في المرحلة الرابعة، ينتهي التعامل الخدمي ويحصل المتعامل على الخدمة التي سعى للحصول عليها. قد يتضمَّن ذلك إرسال الوثيقة إلى المتعامل عبر البريد، أو البريد الالكتروني، أو إبلاغ المتعامل بأنَّه قد حصل على الخدمة، أو توجّه المتعامل إلى مركز خدمة المتعاملين لاستلام الوثائق.


General Directorate of Residency & Foreign Affairs – Fujairah
Thread was being aborted.